(소비자시대) 울산 소비자센터 이야기_해외여행 피해사례
울산 GO/Today2013. 7. 10. 13:30

 

 

수요일, 소비자시대 이야기를 시작합니다!!

휴가철이 되면서 해외여행을 준비하고 계신 분들이 많으실텐데요. 해외여행과 관련한 소비자피해와 주의사항까지 알고 간다면 더 유익한 해외여행이 되지 않을까 싶습니다.

오늘은 해외여행과 관련된 소비자피해에 대해 알아보는 시간 마련했습니다.

 

질문) 해외여행 정말 많이 늘고 있죠?

답변) 네, 해외 여행규모가 해마다 크게 늘고 있습니다.

신혼여행, 단체관광, 가족여행, 배낭여행까지 다양한 해외여행 수요가 있고, 여행상품도 고급형 풀빌라 상품이나 맞춤형 상품에서 항공과 숙박만 예약해주는 알뜰 상품까지 소비자의 요구에 맞추어 다양하게 나오고 있습니다.

 

질문) 이렇게 여행을 간다는 자체가 참 기분좋은 일일 텐데요, 해외여행 관련된 피해가 또 많다고 합니다. 주요 피해유형을 좀 소개해 주시죠.

답변) 소비자 불만은 계약을 체결한 후에 계약을 취소하는 과정에서 발생된 피해가 42%로 가장 많고, 과도한 위약금 부과 등 부당행위가 33%로 뒤를 이었습니다. 가격요금과 관련된 불만은 8.9%, 계약이행 과정에서의 피해는 5.5%로 나타났습니다. 또 작년 10월 이후 환율이 크게 오르면서 여행업자가 가격 인상을 요구해 불만을 제기한 사례도 많았습니다.

 예를 들면, 2개월 전에 여행상품을 예약했는데, 출발을 며칠 안 남겨 두고 현지에서 리조트 가격이 올랐다며 수 십 만원을 추가로 요구하기도 하고, 여행계약자가 질병으로 부득이하게 계약을 취소하는 경우에도, 현지 리조트에서 반환이 안 된다며 숙소 비용을 제외하고 환불을 하는 경우도 있었습니다.

 그 외에도 현지에서 여행사가 제공한 음식을 먹고 여행일정에 차질이 생기거나, 현지의 리조트 예약이 제대로 안되어 숙소가 계약과 다르게 변경이 되는 등 계약이행과 관련된 피해도 발생하고 있습니다.

 

질문) 이미 계약을 했다면 그 이후에 가격 인상하면 안 되는 거 아닌가요? 그러면 싸게 계약을 유인하고 나중에 금액을 더 달라고 주장하는 여행사도 생길 것 같은데요.

답변) 국외여행은 대부분 수개월 전에 미리 계약을 하게 되고, 환율변동과 여행 국가의 상황이 달라질 수 있어서 어느 정도 금액 변동에 대해서는 여지를 두고 있습니다. 국외여행 표준약관에 따르면 항공료나 숙박요금 등이 계약체결시보다 5% 이상 증감했거나 외환 환율이 2% 이상 증감한 경우에 여행업자와 여행자는 그 증감된 범위 내에서 증감된 요금을 청구할 수 있습니다.

 다만 여행업자가 이러한 규정에 따라 여행요금을 증액할 경우에는 여행 출발일 15일 전에 여행자에게 통지해야 합니다.

 하지만 여행계약은 한 번의 계약으로 항공, 숙식 제공 및 고한광가이드 등의 다양한 서비스를 제공하는 복합계약인 만큼, 계약서에 개별서비스에 대한 내용을 구체적으로 명시하는 경우는 거의 없습니다.

 이 때문에 소비자는 구체적인 내용을 모르는 경우가 대부분인데요. 따라서 여행업자가 요금 및 환율 인상을 입증하지 못한다면 소비자는 추가요금을 납부하지 않아도 됩니다.

 

질문) 해외여행과 관련해서는 표준약관이나 취소 기준이 있다고 알고 있거든요. 그런데도 피해가 계속 발생하는 것은 왜 그런가요?

답변) 공정거래위원회에서는 여행 산업의 건전한 거래 질서를 유도하고 불공정한 약관 사용을 방지하기 위해 국외여행 표준약관을 정하고 있고, 또 소비자분쟁해결기준에 계약의 해제에 따른 위약금 기준을 정하고 있습니다.

 

질문) 계약 해제에 따른 위약금 기준은 어떤 건가요?

답변) 관련 기준에 따르면요, 해외여행을 소비자가 해제하는 경우 출발예정일로부터 20일전까지 취소를 통보하는 경우 계약금을 환급받을 수 있구요, 10일전까지 취소를 통보하는 경우 여행경비의 5%를, 8일전까지 통보하면 10%를, 1일전까지 통보하면 20%를 배상하고 해제가 가능하구요, 여행당일 취소를 통보하면 전체 경비의 50%를 배상해야 합니다.

 문제는 이러한 기준이 있더라도 새로운 여행지나 리조트 이용 등 신상품을 개발해서 판매하는 경우, 통상적인 약관을 계약조건으로 적용하기 어렵고, 이 경우 사업자는 표준약관과는 다른 약관을 사용할 수 있는데, 이러한 약관에 소비자에게 불리한 내용이 제대로 설명되지 않음으로서 소비자 피해가 발생하는 것입니다.

 

 

질문) 아마도 새로 개발되는 상품 중에 신혼여행 상품이 많아서인지, 신혼여행과 관련된 피해가 많다고 들었는데요. 사례 하나 살펴 보겠습니다.

 

2개월 전 예식장과 연계된 여행사를 통해 신혼부부만 수영장이 딸린 독채 전체를 사용할 수 있다는 풀-빌라 상품으로 발리에 가기로 하고 420만원에 계약했습니다. 계약금은 10만원만 지불하고 나머지 대금은 2주전에 입금하기로 했는데, 여행을 20일 남겨두고 급한 사정이 생겨 여행을 취소하게 되었습니다. 그런데 여행사에서는 항공권 및 리조트 예약이 다 되어 있어 여행사에서 미리 비용을 지불했다면서 위약금으로 180만원을 달라는 것입니다. 계약할 때 풀-빌라 상품은 취소 비용이 기간별로 적용된다고 기재하고 설명은 듣긴 했지만, 위약금이 그렇게 많을 줄은 몰랐는데요.

이 금액을 다 지불해야 하나요?

답변) 신혼여행 상품의 경우 해약을 하면 계약금 등을 일체 환급하지 않는다는 특약을 맺는 경우가 많아서 계약 해지 시 손해배상이나 위약금 과 관련된 분쟁이 더 자주 발생하게 되는데요.

신혼여행지로 선호하는 지역이 관광으로 유명한 동남아 지역인 경우가 많아서 항공권을 미리 구입하거나 현지 호텔이나 리조트에 대금을 미리 지급하기 때문에 취소해도 환급이 안 된다는 것이 여행사측의 해명입니다. 일반적인 해외여행 상품의 경우라면, 국외여행 표준약관 및 소비자분쟁해결기준에 따라 10일 이전까지 취소를 통보했기 때문에 위약금으로 5%만 지불하면 취소가 가능할 것입니다.

하지만 사례의 경우는 해지에 대한 특약이 있었고, 그 내용을 소비자가 별도로 들었다면 특약에 명시된 해지 조건이 우선 적용될 수밖에 없습니다. 만약 소비자가 예약한 여행일자가 성수기일 경우, 항공권은 하드 블록으로 적용되기 때문에 해지에 따른 항공권 위약금 및 현지리조트 위약금을 소비자가 전액 부담해야 합니다. 다행히 성수기가 아닐 경우에는 성수기보다는 위약금이 다소 적을 수는 있지만, 그렇더라도 표준약관에서 정한 기준보다는 훨씬 높은 위약금을 부담해야 합니다.

 

 

질문) 풀-빌라 상품이면 위약금이 더 많다는 점 유의하셔야 겠네요. 다른 사례 알아 보겠습니다.

  저는 친구들과 여름휴가로 홍통으로 여행을 가려고 여행사 몇 곳을 알아보고 있었습니다. 여행사마다 견적을 받을 때도 비교하는 중이라고 분명히 밝혔구요. 그런데 문제는 한 여행사를 결정해서 계약을 했는데, 다른 여행사에서 우리 이름으로 이미 항공권과 숙소를 예약했는데 취소를 하면 어떻게 하냐며 위약금을 요구하는 것입니다. 계약서를 작성한 것도 아니고, 그냥 여행일정과 견적만 받았을 뿐인데. 업체에서는 편의상 계약금을 안 받고 예약을 해주었다고 주장하는데요.

이런 경우 위약금을 지불해야 하나요?

답변) 해외여행 계약을 하면서 계약금을 받지 않는 경우는 아주 드문 경우인데요, 업체의 주장대로 계약금을 생략하고 여행예약을 진행하고자 했다면 적어도 소비자에게 그러한 내용 정도는 알리고 확답을 받았어야 할 것입니다.

아마도 여행사에서 다른 업체에 고객을 뺏긴 것 때문에 위약금을 주장하는 것 같은데요. 업체에서 일방으로 진행한 예약에 대해 소비자가 책임을 질 필요는 없구요,

또 해외여행의 경우 항공이나 숙소 예약을 위해서는 여권번호 등 여행자에 대한 정보가 필요한데, 이러한 정보를 제공한 적이 없다면 업체의 요구는 무리한 요구로 거절하셔도 무방합니다.

 

질문) 해외여행과 관련하여 소비자가 알아두어야 할 점 있다면 정리해 주세요~

답변) 신혼여행상품을 계약할 때에는 계약서나 일정표 등을 꼼꼼히 살펴보고 계약금 환급이 되지 않는 등 소비자에게 불리한 계약조건이 있는지 신중하게 검토해야 합니다. 여행 관련 소비자분쟁해결기준은 여행출발일로부터 얼마나 일찍 계약을 해지했는지를 기준으로 손해배상금을 산정합니다. 따라서 계약 해지를 요청할 때는 사업자에게 내용증명 우편으로 해지 의사를 통보하는 것이 좋습니다.

 

 오늘 내용 잘 기억하고 더 꼼꼼하게 준비한다면, 즐거운 해외여행과 휴가가 될 것 같습니다.

다음주 수요일에도 소비자시대는 계속됩니다.